作为(wei)一名客(ke)户服(fu)(fu)务(wu)人员(yuan)，我(wo)(wo)们由刚开(kai)始对客(ke)服(fu)(fu)的(de)简单理解——接(jie)听电话，逐渐(jian)感受到客(ke)服(fu)(fu)工作是在平凡中不断接(jie)受挑战，不断寻找意义和价值。一名优秀的(de)客(ke)服(fu)(fu)人员(yuan)，熟练的(de)业务(wu)知(zhi)识、高超(chao)的(de)服(fu)(fu)务(wu)技巧，以及(ji)良好的(de)沟通能力是必备(bei)的(de)。与此(ci)同时，我(wo)(wo)们还要(yao)把枯(ku)燥的(de)工作做得有声有色，学会(hui)享(xiang)受工作。这些都需要(yao)我(wo)(wo)们在工作、生(sheng)活中不断学习和总结。

一直以来，我(wo)们(men)都以微笑服(fu)务为己(ji)任，以顾客(ke)满意为宗旨(zhi)，可谓“客(ke)户虐我(wo)千百遍，我(wo)待客(ke)户如初恋(lian)”。我(wo)们(men)也存(cun)在着不足：缺乏工作经验、缺乏创新、有时会情(qing)绪(xu)急躁等。

作为(wei)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员，除了做好(hao)(hao)咨询工作，更要不停学习(xi)如何处理(li)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)投(tou)诉、为(wei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)解(jie)决(jue)问题。巧妙处理(li)好(hao)(hao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)投(tou)诉，不仅(jin)可(ke)以(yi)增强(qiang)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的忠诚度，还(hai)可(ke)以(yi)提升企业形(xing)象。反之，则会(hui)令企业形(xing)象受损。因此，处理(li)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)投(tou)诉，是客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员的必修课。

第一是要学(xue)会迅速处(chu)(chu)理(li)。接到投诉后，我们要确认具体(ti)情况(kuang)，登(deng)记好相关(guan)信息，快(kuai)速判断分析，能(neng)处(chu)(chu)理(li)的(de)当即处(chu)(chu)理(li)。对于无(wu)法答复的(de)，要做出时间承诺并(bing)持(chi)续跟(gen)进，直到问题解(jie)决。投诉处(chu)(chu)理(li)后注意跟(gen)踪(zong)调查，了解(jie)客户满意程度，尽力消除客户心(xin)中的(de)负(fu)面(mian)印象(xiang)。

第二是要学会认(ren)(ren)真倾听。面对客(ke)(ke)(ke)户的怨言，我们必(bi)须克(ke)制自己(ji)，站在客(ke)(ke)(ke)户的立场上(shang)看(kan)问题，认(ren)(ren)真倾听投(tou)诉，保持冷静，不反(fan)驳，不争论(lun)，不推卸(xie)责任。对工(gong)作中的不足要真诚(cheng)致歉，获取客(ke)(ke)(ke)户的谅解；对于客(ke)(ke)(ke)户对我们工(gong)作的误解，要沟通好(hao)(hao)、处理好(hao)(hao)、落实好(hao)(hao)，尽力提升客(ke)(ke)(ke)户满意(yi)度。

第三是学会总结(jie)(jie)完(wan)善。总结(jie)(jie)投诉发生的原因，并(bing)从(cong)中(zhong)汲取(qu)经(jing)验(yan)教训，避免今后的工作中(zhong)发生类(lei)似情(qing)况(kuang)。对于宏观问(wen)题导致而暂时(shi)无法解决的投诉，应(ying)及时(shi)向(xiang)相(xiang)关负责人反馈。

客户(hu)是企业最重(zhong)要(yao)的(de)资源，是企业生存和发展(zhan)的(de)源泉。因(yin)此(ci)，处理好客户(hu)投诉(su)，是提升客户(hu)满(man)意度(du)和忠诚度(du)的(de)有(you)力法(fa)宝。我(wo)们需(xu)要(yao)不停(ting)的(de)学习，提高服(fu)务(wu)的(de)质量和水平，全面实现(xian)学习型(xing)、服(fu)务(wu)型(xing)、规范型(xing)、效率型(xing)的(de)客服(fu)部门。

我相信，通过(guo)我们(men)不断的学习(xi)，不断的成(cheng)长，金雅福一(yi)(yi)定会更(geng)壮大、更(geng)有实力(li)，只要大家一(yi)(yi)起(qi)努(nu)力(li)，金雅福一(yi)(yi)定能够(gou)更(geng)加成(cheng)功、更(geng)加辉(hui)煌！

文 / 吴海燕(yan)